Nejdřív proces, potom AI

Umělá inteligence se letos posunula o další krok. Místo chatbotů, kteří radí, přicházejí takzvaní AI agenti — systémy, které samy provádějí kroky: zpracují fakturu, založí objednávku, odpoví zákazníkovi, vyplní formulář v jiném systému. Firmy po nich sahají ve velkém. A mnohé zjistí, že AI nasazená na chaotický proces jen zrychlí chaos.

01

Proč AI projekty selhávají

Analytická společnost Gartner předpovídá, že více než 40 % projektů s AI agenty bude do konce roku 2027 zrušeno. Jako hlavní důvody uvádí rostoucí náklady, nejasný obchodní přínos a nedostatečnou kontrolu rizik.

Technologie přitom většinou funguje. Problém je v tom, že organizace přesně neví, co od ní chce a do jakého procesu ji zapojuje.

Z praxe víme, že většina procesů ve firmách nikdy nebyla sepsaná. Funguje díky lidem, kteří „vědí, jak se to dělá“, znají výjimky a umí odhadnout, kdy je potřeba se zeptat. AI agent tohle neví. Pokud mu proces nepopíšete, bude ho dělat po svém.

02

Tři kroky před nasazením AI

1. Zmapujte proces, jak skutečně probíhá

Ne jak je popsaný ve směrnici, ale jak ho lidé opravdu dělají. Kdo co dělá, v jakém pořadí, kde vznikají výjimky a kde se čeká.

2. Proces vyčistěte

Odstraňte zbytečné kroky, duplicitní schvalování a ruční přepisování dat mezi systémy. Často zjistíte, že velkou část úspory přinese samotná optimalizace — ještě před nasazením jakékoli AI.

3. Teprve pak rozhodněte, kde AI pomůže

Ideální jsou opakující se činnosti s jasnými pravidly a velkým objemem: třídění dokumentů, vytěžování dat z faktur, odpovědi na běžné dotazy, příprava podkladů. Méně vhodná jsou rozhodnutí s velkým dopadem na lidi nebo situace, kde se pravidla často mění.

03

Na co nezapomenout

04

Dvě oddělení, stejná práce

Při mapování procesů ve velkých společnostech často narážíme na duplicitní činnosti. Nemáme na mysli jen procesy, do kterých přirozeně vstupuje víc oddělení, jako je tomu například u ekonomických agend. Mnohem zajímavější jsou situace, kdy dvě oddělení dělají v podstatě stejnou práci se stejným výsledkem a navzájem o tom vůbec nevědí.

Každé z nich má svůj postup, své tabulky a svůj důvod, proč to dělá. Teprve když se proces zakreslí celý, od začátku do konce, je vidět, že se stejná věc zpracovává dvakrát. Řešení přitom bývá překvapivě jednoduché. Často stačí správně nastavit schvalování v rámci workflow, které už v organizaci existuje, a jedna z obou činností může úplně odpadnout.

AI je výborný nástroj, ale nástroj potřebuje jasné zadání. Organizace, které mají procesy v pořádku, z ní vytěží mnohem víc a s menším rizikem.